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Esperança de varejistas reside no BOPIS

O IHL conduziu seus próprios relatórios anuais que mostram uma imagem um pouco diferente, disse Buzek, acrescentando: "Na verdade, somos mais otimistas sobre a rapidez com que o comércio eletrônico está afetando o varejo". Segundo Buzek, a empresa prevê que 25,7% das compras no varejo ocorrerão totalmente online até 2021. Por outro lado, ele diz: "Acreditamos que as lojas estarão envolvidas em 81% de toda a satisfação do varejo". Enquanto as vendas online aumentaram 17% no ano passado, os pedidos do BOPIS aumentaram 50%.

Além disso, diz Buzek, as 20 principais empresas de varejo nos Estados Unidos que anunciaram fechamentos de lojas representam 77,4% de alta do fechamento líquido este ano, ante 53,7% em 2017. Portanto, os fechamentos de lojas estão ocorrendo, mas estão altamente concentrados em poucos grandes varejistas, principalmente de shopping centers. "Existem dois mercados distintos: os shoppings e todo mundo", diz ele. Enquanto as lojas de shopping estão com dificuldades, muitas outras lojas físicas, incluindo pequenas empresas, estão crescendo.

O IHL analisou o comportamento dos compradores para entender o que leva as pessoas a visitar lojas físicas. Buzek diz que os principais motivos pelos quais as pessoas vão às lojas podem ser divididos em três categorias: eles precisam do produto agora, precisam de experiência ou experimentam o produto (experimentando, por exemplo), ou não querem pagar uma taxa de entrega. A pergunta que os compradores estão fazendo antes de fazer uma compra, diz ele, é "Preciso dela em menos de dois dias?"

Para os varejistas que estão fornecendo vendas do modelo BOPIS, o desafio é garantir que os pedidos online estejam disponíveis para os clientes. Sem bons dados de inventário, as lojas são forçadas a criar uma grande quantidade de estoque de segurança (para garantir que os produtos estejam na loja quando os clientes chegam para fazer compras) ou correr o risco de decepcionar os compradores.

De fato, disse Buzek, um em cada cinco pedidos do BOPIS faz com que os produtos não estejam prontos quando os clientes aparecem na loja. Em média, 18% dos compradores do BOPIS chegam a uma loja para descobrir que não há ninguém para ajudá-los - e mesmo que o produto possa ser localizado e fornecido a esse cliente, os tempos de espera levam à insatisfação e a classificações baixas.

Quando um pedido está pronto e aguarda um cliente em um balcão, a taxa de satisfação média que o comprador fornecerá ao varejista é de 4,6 a 5. Se não estiver pronto, mesmo que um representante de vendas saia apenas por alguns segundos para recuperar um pedido, a classificação cai. De fato, Buzek diz que, se um representante se aproximar de uma porta, a classificação cai 20%, para cerca de 3,7.