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Zebra divulga estudo sobre varejo

O "2017 Global Shopper Study" descobriu que os varejistas que usam RFID estão atendendo melhor as expectativas de seus consumidores

Por Claire Swedberg

21 de novembro de 2017 - O estudo "2017 Global Shopper Study", da Zebra Technologies, que analisa a satisfação dos clientes e as tendências da tecnologia no varejo, descobriu que ainda é baixa a satisfação dos consumidores nas lojas físicas, embora maior do que era há dez anos, atingindo metade dos pesquisados. Além disso, as lojas que utilizam identificação por radiofrequência (RFID) em seus estoques, por exemplo, obtiveram melhor avaliação dos compradores.

Pelo menos metade de todos os clientes disseram acreditar que estão melhor conectados à informação dos produtos graças aos seus smartphones, do que os trabalhadores das lojas físicas. De acordo com a Zebra, 44% dos compradores pesquisados disseram que estão insatisfeitos com a disponibilidade de funcionários para atendimento nas lojas - aproximadamente 10 pontos percentuais acima do que no passado. Além disso, os compradores online indicaram insatisfação no atendimento ao cliente e retornam a uma taxa de cerca de 54%.

Tom Moore
O 10º estudo anual da Zebra pesquisou cerca de 7.500 compradores da América do Norte, América Latina, região Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio. Esses indivíduos foram entrevistados em setembro de 2017 pelo parceiro de pesquisa online Qualtrics.

O objetivo, explica Tom Moore, líder para o setor de varejo e hospitalidade na Zebra, foi entender melhor o impacto dos esforços dos varejistas na satisfação do comprador, bem como localizar os pontos de insatisfação do comprador, além de como os consumidores usam tecnologias móveis e seus pontos de vista sobre tecnologias emergentes.

"Isso nos dá um ângulo externo para alinhar nossos investimentos e mensagens", diz Moore. A pesquisa foi direcionada para beneficiar os varejistas e também a Zebra, no planejamento de soluções para atender às necessidades dos consumidores. "Nós podemos vincular as informações da pesquisa de volta ao que ouvimos dos varejistas", afirma, acrescentando que os varejistas geralmente buscam soluções para os problemas que os consumidores mais frequentemente indicam na pesquisa.

Desde que foi lançado pela primeira vez há 10 anos, relata Moore, a pesquisa mediu os mesmos parâmetros. "Desse jeito", diz, "estamos vendo o que foi a evolução nos últimos 10 anos". Alguma melhoria já foi conquistada, lembra Moore, como a queda da taxa de insatisfação.

No geral, os consumidores no passado expressaram 63% de insatisfação com a experiência de compras na loja quando se tratava de atendimento ao cliente, em comparação com os 44% atuais. "Mas ainda há oportunidades para melhorar", diz Moore. A pesquisa, de fato, descobriu que a metade de todos os entrevistados se sentia bem em comprar nas lojas e acreditava que a tecnologia estava ajudando os varejistas a melhorar a experiência.

Ao longo da década durante a qual o estudo foi conduzido, vários obstáculos às vendas no varejo nas lojas continuaram a existir. Este ano, por exemplo, a metade de todos os compradores jovens da geração milênio provaram estar melhor conectados por meio de acesso ao telefone celular do que os trabalhadores do varejo, nas lojas. Na verdade, entre todas as faixas etárias, cerca de 44% disseram estar melhor conectados do que os trabalhadores, o que representa uma queda de cerca de 34% em 2015 e 32% no ano anterior.