Notas do Editor

Pesquisa mostra necessidade de varejistas por RFID

Empresas de varejo da França, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos não estão correspondendo às expectativas dos compradores omnichannel

Por Mark Roberti

21 de maio de 2014 - Um colega recentemente me enviou uma pesquisa de 2013 conduzida pela GT Nexus, fornecedora de serviços baseados em nuvem, que parece ser um alerta verdadeiro para os varejistas, particularmente aqueles baseados nos Estados Unidos. A GT Nexus entrevistou 5.000 consumidores na França, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos para compreender a evolução do cenário do varejo e se os varejistas poderiam medir as expectativas dos consumidores. Acontece que, de acordo com a pesquisa, eles não fazem isto.

A coisa que mais me impressionou foi o percentual de entrevistados que foram informados online que poderiam comprar um produto e descobriram que estava fora de estoque. Quase 10 por cento dos pesquisados da Alemanha tiveram essa experiência. Isso é ruim, certo? Bem, os consumidores alemães tiveram experiência melhor que os compradores franceses com 11 por cento e do Reino Unido com 16 por cento. Uma gritante maioria de 31 por cento dos entrevistados norte-americanos entraram em lojas e foram informados que o item não estava disponível.

Empresas como Marks & Spencer e Macy's entenderam isto. Se você deseja realizar omnichannel no varejo, precisa usar a identificação por radiofrequência, porque a RFID é a única tecnologia que pode garantir a sua precisão de inventário na loja acima de 95 por cento. Atualmente, a maioria das lojas operaram com precisão do inventário em cerca de 65 por cento, por isso, nenhuma surpresa que as empresas digam aos clientes que têm algo na loja, mas realmente não saibam.

Há mais uma má notícia para os varejistas. A maioria não está atendendo as expectativas dos clientes quando se trata de tempo de entrega, de acordo com os resultados da pesquisa. Três quartos dos compradores alemães, 68 por cento dos consumidores do Reino Unido e metade dos clientes franceses esperam que as mercadorias sejam entregues num prazo de três dias ou menos. Apenas um quarto dos consumidores norte-americanos esperam que os bens adquiridos cheguem tão rápido, provavelmente porque os Estados Unidos são muito maiores geograficamente do que os outros países. Metade de todos os entrevistados do Reino Unido disse que as entregas são frequentemente atrasadas; os percentagens na Alemanha e na França foram de 64 e 68 por cento, respectivamente.

Os pesquisados também disseram que as entregas no prazo são importantes para eles. Mas de 50 a 70 por cento dos consumidores sofreram atrasos. Além disso, quando os compradores interligam produtos – se comprar, por exemplo, bolas para acompanhar uma raquete de ping-pong –, os varejistas raramente são capazes de assegurar que os produtos sejam entregues em conjunto. "Os consumidores raramente experimentaram um processo de compra completamente transparente, relatando insatisfação tanto com a disponibilidade de estoque, políticas de retorno ou entregas", afirmam os realizadores do estudo.

Além de melhorar o inventário na loja, a RFID pode ajudar a acelerar o processo de separação de um armazém e garantir que todos os itens estejam em estoque, seja na loja ou no armazém, para que possam ser enviados aos clientes ou estar disponíveis para retirada na hora. A RFID, por si só, não resolverá os problemas de execução de um varejista, é claro. Mas adotar a RFID, instituir melhores práticas e adotar a sério um verdadeiro varejo omnichannel podem ajudar a reduzir o número de consumidores insatisfeitos.

Mark Roberti é o fundador e editor do RFID Journal.

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