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Como IoT está mudando a experiência do cliente

A Internet das Coisas pode facilitar o atendimento ao cliente, a rápida resolução de problemas e a implantação mais eficiente de recursos qualificados

Por Marne Martin

13 de novembro de 2017 - A Internet das Coisas (IoT) tem potencial para ser um dos principais motivadores de impactos positivos na experiência do cliente. De acordo com o Gartner, podemos esperar 8,4 bilhões de "coisas" conectadas, eletrônicos, sensores e softwares que podem ser detectados, monitorados e controlados remotamente em toda a infraestrutura de rede, ainda neste ano.

Estas "coisas" estão melhorando as relações entre as empresas que prestam serviços a seus clientes. Com as grandes indústrias em todo o mundo, como os serviços públicos, continuando a desregulamentar, a IoT está ajudando as pequenas empresas e startups a competir e escalar por meio de acordos de nível de serviço (SLAs) mais competitivos. Além disso, com a crescente falta de engenheiros, são necessários modelos de serviços mais eficazes e uma diferença real pode ser feita em setores como fabricação de dispositivos para saúde, de equipamentos originais, seguros e segurança.

Vamos continuar a explorar a IoT, os dados dos dispositivos conectados e outras tecnologias digitais que facilitarão o atendimento ao cliente de forma rápida para resolução de problemas e a implantação mais eficiente de recursos qualificados.

O modelo de entrega de serviços ao cliente muda quando as empresas podem fornecer notificações pró-ativas de clientes afetados por uma interrupção de serviço. Podemos posicionar melhor os centros de suporte ao cliente para permitir um serviço mais imediato, reduzindo assim os custos e fornecendo atendimento ao cliente simultaneamente.

Com os dados de coisas conectadas combinadas com inteligência artificial (AI), podemos entender e aprender melhor as preferências e comportamentos de nossos clientes. Isso abre a oportunidade de agregar valor com um serviço personalizado às expectativas dos clientes para que estejam envolvidos e mais satisfeitos com a experiência da marca.

Outro benefício é que, usando a AI e a IoT, as equipes de serviços ou de produtos podem criar modelos de falha preditiva, permitindo que as empresas ofereçam aos clientes contratos de manutenção valiosos que impedem o futuro tempo de inatividade, aumentando o valor de vida de cada relacionamento com o cliente. Isso pode aumentar as receitas adicionando um prêmio para um pacote de manutenção personalizado. Também proporcionará uma incrível paz de espírito em cenários em que a confiabilidade é de suma importância, como com equipamentos de saúde.

Em vez de aguardar a ocorrência de problemas, a IoT permite o monitoramento baseado em condições para evitar falhas antes de ocorrerem. Os dispositivos conectados podem agendar manutenção preditiva, detectar problemas antes de debilitar a funcionalidade e diagnosticar os problemas com precisão. Quando conectado a uma poderosa solução de gerenciamento de força de trabalho baseada em AI, as empresas podem programar de forma otimizada um técnico, equilibrando habilidades, localização de ativos, peças, locais de técnicos e tráfego.

Isso oferece uma oportunidade para abordar um problema antes mesmo de ser notado por um cliente. E torna possível facilitar as chamadas de serviço, rotear empregos para o agente ou técnico mais qualificado e disponível, e entregar pesquisas de satisfação do cliente após manutenção de equipamentos no local ou máquina-a-máquina em nuvem.