RFID Artigos

Internet das Coisas no setor de Bens de Capital

Por que o setor de Bens de Capital é líder em utilização de Internet das Coisas mas tão lento em Experiência do Cliente

Por Wagner Tadeu

1 de junho de 2017 - Quando se trata de adoção de tecnologia e eficiência operacional, os fabricantes da indústria de bens de capital são líderes. Mais do que qualquer outra vertical, o segmento de bens de capital tem adotado a Internet das Coisas (IoT) para monitorar a condição de ativos, rastrear peças, prever falhas e capacitar técnicos com informações relevantes. Por isso, o setor tem sido capaz de manter uma taxa fixa pela primeira vez acima da média. De acordo com a Aberdeen, que analisou os dados referentes aos EUA, enquanto outras indústrias têm uma variação ano a ano de 5,3% na taxa fixa, pela primeira vez, o setor de bens de capital está liderando com 11,4%.

Os dados de fevereiro do Índice de Gerentes de Compras (PMI na sigla em inglês) indicaram uma melhora do setor industrial brasileiro, com recorde no otimismo dos empresários, redução do ritmo de queda dos pedidos e dos estoques e a primeira alta na produção do setor de bens de capital em dois anos.

Wagner Tadeu
Nesse sentido, a IoT será a responsável por impulsionar os investimentos no Brasil em 2017. Um recente estudo realizado pela consultoria IDC Brasil revela que as empresas vão voltar a investir em projetos de inovação e transformação digital em 2017, reflexo da necessidade das empresas brasileiras manterem-se competitivas no mercado. Segundo o relatório, boa parte dos investimentos das empresas brasileiras para 2017 será destinada a IoT e a preferência pela tecnologia cresce a partir do segundo semestre, quando o governo já terá definido o Plano Nacional de IoT no Brasil, projeto que a está em fase de consulta pública.

Ainda de acordo com a IDC, o setor industrial será o que mais investirá na tecnologia, aumentando a eficiência, otimizando o atendimento ao cliente e reduzindo custos. O ecossistema de IoT deve movimentar ainda mais de US$ 13 bilhões no Brasil até 2020.

Mas quando se trata de melhorar as experiências dos clientes, a indústria de bens de capital está ficando para trás. Isso é um problema, especialmente porque a experiência positiva do cliente tornou-se um diferenciador competitivo para as indústrias de serviços. De acordo com a Forrester, 63% dos consumidores dos EUA pararam de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento. E o mau serviço prestado ao cliente se traduz em uma estimativa de US$ 62 bilhões em vendas perdidas no território norte-americano.

Você deve estar se perguntando por que este segmento caminha tão devagar no que diz respeito à experiência do cliente, apesar de serem líderes na adoção de tecnologia e na taxa de reparação na primeira visita. Aqui estão alguns desafios que o setor está enfrentando.

O consumidor moderno tem maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Segundo uma recente pesquisa da ClickSoftware sobre a Uberização do serviço, os clientes de hoje esperam e exigem um nível de comunicação, visibilidade e conveniência em tempo real. Mais de um quarto dos consumidores em todos os países pesquisados classificaram a comunicação direta e em tempo real de seu agendamento e da visita como sua expectativa máxima para o serviço em campo. O monitoramento em tempo real do técnico veio logo em seguida.